截至2020年第二季度，B站月均活跃用户达1.72亿，18至35岁用户占比达78%，在B站上分享自己的生活和情绪已成为95后、00后的常规操作

“我无法穿越屏幕把你紧紧拥抱，但我能听到你内心的声音……”凌晨时分，哔哩哔哩(以下简称B站)的客服聊天端口，客服正试图安抚那些被各种情绪所困的年轻人。

去年年中上线的B站“能量加油站”，如今正在给越来越多存在各种困惑的年轻人输送着“正能量”。

如果感到沮丧、焦虑、痛苦，她们会找上你

8月末的一天，B站客服北金收到一条信息：“我要告别这个世界了。”她立马拨通了对方的电话。17岁的男孩小羊，坐在河北的一间网吧里，平静地告诉北金，不想再没有目标地生活下去了，他有权利决定自己的结局……

每个月都有1400多名用户出现在B站客服中心的“能量加油站”里。每天下午1点到次日凌晨1点，两名人工客服会轮班进站，回复用户的投稿。来这里倾诉的人，通常是在日常生活中遇到了难以启齿的烦恼。投稿最多的问题是“家庭关系”和“情感咨询”，其次是“被妈妈责骂”“分享好消息”“焦虑”“谩骂”……

两年前，B站发现越来越多的年轻人会自发地对客服聊一些生活中的烦恼，由此萌发了建设“能量加油站”的想法，为这些年轻人开通倾诉的入口。北金告诉记者，“能量加油站”是去年年中上线的，初期的目的很简单，“就是给需要倾诉和发泄情绪的人提供一个出口，客服会定向进行疏导。”她说，后来发现，我们在做的事情，可以帮助大家疏通心理，甚至救人性命。

除了主动倾诉的年轻人之外，B站的审核人员还运用后台技术，发现并找到流露出抑郁情绪的用户。与抑郁情绪有关的一些关键词在他们的电脑上以鲜艳颜色标出，审核人员每天坐班审核站内内容，一旦发现任何一条弹幕、评论、动态、投稿出现相关内容，就要第一时间上报给电话客服。客服组经理多多告诉记者，必要时平台会有各种紧急处理方式。今年夏天，审核组几乎每天都会发现一些需要进行情绪干预的用户，流转给电话客服组的平均一天有10人左右。

记者注意到，一些Up主分享了被平台找到、客服上门投喂安慰的故事。一位Up主在视频中说道，上一条视频发完不到一小时就收到了客服发来的消息，说如果一个人无法承受随时可以找她倾诉。“很温暖，很感人”，这两个词，这位Up主略带哽咽地说了好几遍。

话语温暖、直抵人心，让年轻人更愿敞开心扉

“我无法穿越屏幕在夜里把你紧紧拥抱，但我能听见你心里发出的求救信号。”这是选手陈近南为鼓励抑郁症患者而创作的一首歌的歌词，来自最新一期《说唱新世代》。“姐姐谢谢你”“终于有人理解我们了”“这就是高中时期的我啊”“泪目”……一条条弹幕飞过，屏幕前，受情绪困扰的年轻人用这种方式交流着。

随着更多年轻人喜欢说唱，B站开设了说唱专区，自制说唱类综艺节目《说唱新世代》的运营人员告诉记者，最新一期节目将说唱与抑郁等社会议题结合起来。演唱者中，不仅有专业歌手，也有在校大学生和普通白领，这样更能引起用户的共鸣，让他们在音乐中得到安慰、鼓励、共情和勇气。

为了让这些年轻人获得更专业的心理引导和治疗建议，去年10月，多多找到公益心理热线12355暨上海青春在线青少年公共服务中心寻求合作，申请了两个新的客服账号。这是一条公益心理和法律的热线，咨询服务方式包括热线和青小聊网络。一旦“加油站”的客服们发现用户有严重的问题，就转接给热线的心理咨询师们处理。

截至2020年第二季度，B站月均活跃用户达1.72亿，18至35岁用户占比达78%。相关负责人介绍，“生活”“日常”是2019年Up主投稿视频最常添加的标签，在B站上分享自己的生活和情绪已成为95后、00后的常规操作。

在现实生活中不方便表达的负面情绪，在网络上反而更容易说出来。B站的“弹幕文化”“社群”观念已深深植根于用户心中，大家年龄相仿、经历相似，一旦开启话题，即使相隔大江南北，也能迅速找到共同语言，聚在一起。此外，无论是B站的“客服娘”、用户间的“抱团取暖”，还是用说唱的方式唱出心中所想，都共用一套话语体系，温暖的话语和直抵人心的表达让这些年轻人更能接受、更愿敞开心扉。

“就像歌词唱的一样，我虽然不能给他拥抱，但不管是隔着屏幕或电话，我都希望他能感受到我的温暖。”北金说。

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